19. syyskuuta 2014

Asiakas on aina oikeassa

Ilman asiakasta ei ole yritystä. Jokainen meistä on jonkun yrityksen asiakas, ainakin sähköyhtiön, vesilaitoksen, ruokakaupan tai puhelinyhtiön asiakas. Joissain kohdin asiakkuus ei erityisesti tule edes ilmi, sitä vaan maksaa laskun ja antaa veden valua suihkussa. Ei tavallaan miellä olevansa asiakas. Asiakkuus kuitenkin muuttuu konkreettisemmaksi siinä kohdin kun joku menee pieleen tai muuttuu ja pitää olla yhteydessä yritykseen. Asiakas jonottaa puhelimessa kuunnellen korvamadoksi muuttuvaa musiikkia tai kehotuksia asioida netissä. Suuressa firmassa asiakas on kuitenkin pisara meressä ja lopulta sitä vaan tyytyy tekemään asiat kuten yritys haluaa.
Sitten on toisenlaisia yrityksiä, pieniä yrityksiä, kuten vaikka käsityöyrityksiä. Asioidessa tällaisen pienen yrityksen kanssa asiakas on paljon mahtavammassa roolissa kuin siinä suuressa, monikansallisessa yrityksessä. Asiakas on Asiakas isolla alkukirjaimella. Yritys ei enää olekaan mitään suurta massaa, vaan se henkilöityy siihen yrittäjään, joka yritystä pyörittää. Yrittäjä on suunnittelija, valmistaja ja myyjä, kaikkia yhtäaikaa. Jos asiakas ei yrittäjän tuotetta halua ostaa, niin yrittäjä on tehnyt turhaa työtä ja turhia investointeja. Yritys ei pyöri, jos ei ole maksavia ja tyytyväisiä asiakkaita. Asiakkaan tyytyväisyys on tärkeää, sillä vain tyytyväinen asiakas palaa uudelleen. Tai voihan se tyytymätönkin palata, mutta se palaa sitten sen viimeisen kerran.


Useimmat asiakkaat ovat mukavia. Ihmisellä on joku tarve ja hän etsii yrityksen, joka voi tämän tarpeen tyydyttää. Tulee syksy ja tarvitaan päähinettä, mennään kauppaan, valitaan mieluinen, maksetaan kassalle ja lähdetään tyytyväisenä ulos syyssäähän. Näinhän se menee. Asiakas on tyytyväinen ja yrittäjä on tyytyväinen tehtyään asiakkaan tarpeet täyttävän tuotteen ja hänen on mielekästä alkaa valmistamaan uutta myymänsä tilalle.


Tässä taannoin pisti silmään facebookissa kiertävä julkaisu, mihin oli kerätty kymmenen asiaa, jota ei pidä sanoa käsityöyrittäjälle tai taiteilijalle . En muista niitä kaikkia, mutta itselle kolahtivat nämä: Teen tällaisen itse, yhdeksän vuotias tyttäreni tekee samanlaisia tai ihan samanlaisen voi ostaa Tokmannilta paljon halvemmalla. Jokainen käsityöyrittäjä on varmasti joskus kuullut jonkun näistä ja sitten koittanut pitää naamaa peruslukemilla ja ihmetellyt, mitä tähän nyt sitten pitäisi sanoa. 
Asiakkaillakin on näitä hetkiä, kun ei tiedä mitä pitäisi sanoa. Sitä kiertelee myyntipöydän ympärillä katselemassa hämmästyttäviä tuotteita, mutta ei ole ostoaikeissa. Sitten tulee vilkaisseeksi sitä myyjää ja tuntee että nyt pitää jotain sanoa, jotta voi poistua hiljaa takavasemmalle. Helppo repliikki tuntuu olevan "On kyllä niin ihania kaikki, mutta ... " ja sitten seuraa mitä kummallisempia selityksiä. Korumyyjälle on kätevä sanoa, että minä en ollenkaan käytä koruja tai keraamikolle että sitä omistaa jo niin paljon romua, että ei yhtään enää kannata lisää hankkia. Asiakkaan lauseen alussa mainitsema ihana-sana unohtuu ja jäljelle jää vain hämmennys ja paha mieli. 
Miten ihmeessä on päässyt syntymään sellainen kulttuuri, että on väärin vain katsella? Pitäähän tuotteeseen ensin tutustua, ostopäätös voi sitten kypsyä ehkä ajan kanssa, mutta ilman tutustumista tuotteeseen se ei synny. Tämä ilmiö näkyy myös ns. tyhjän pöydän syndroomana. Jos jonkun yrittäjän pöydän edessä ei jossain myyntitapahtumassa ole yhtään asiakasta, ei siihen tahdo kukaan uskaltaa pysähtyä. Kun sitten ensimmäinen uskaltaa, niin kohta siihen tulee muitakin. Eihän tämä ole kenenkään etu, asiakkaat eivät saa rauhassa tutkia myytäviä tuotteita ja yrittäjät eivät sitten saa myyntiä.


Olemme sitten kummalla puolen myyntipöytää tahansa, niin ei se nyt niin kovin vaikeaa ole muistaa, että ihmisiä tässä ollaan, virheitä voi sattua, mutta ne voi myös korjata ja kun hymyilee, niin saa todennäköisesti hymyn takaisin. Asiakas on aina oikeassa, ei tarkoita sitä, että asiakkaana voi laukoa suustaan mitä vaan. Jokainen yrittäjä voi olla se mukava yrittäjä ja jokainen asiakas se mukava asiakas, joka saa hyvän palvelun ja joskus jonkun pikku bonuksenkin. Ideaali tilanne on kun tyytyväinen asiakas poistuu tyytyväisen myyjän luota palatakseen monta kertaa uudelleen.

                                                    
                                             

2 kommenttia:

  1. Minä yritän aina muistaa sanoa hymyillen, että kyllä saa pelkästään katsellakin. Ne katselijat kun ovat ihan tosi tärkeitä juuri tuon takia, että se tyhjä pöytä pelottaa mahdolliset ostajatkin pois.

    Mutta se on hassua, miten se sama "pakko ostaa" -paine iskee itseenikin heti, kun menen johonkin käsityöläispuotiin sisälle vain akstelemaan. Pienessä kaupassa inoana asiakkaana tuntuu niin mahdottomalta vain katsella ja monesti ihan hädissäni menen sitten ostamaan jotain vain siksi, etten kehtaa olla ostamatta. Voi meitä. :D

    VastaaPoista